Проект по созданию роботизированного центра обработки звонков в сети супермаркетов

Предпосылки проекта

Постоянный рост разветвленной сети супермаркетов на территории ЦФО и увеличение количества клиентов привели к повышению нагрузки на звонковый центр. В ведении операторов находились прием и обработка поступающих сообщений об активации бонусных карт покупателей, запросов от поставщиков, вопросов и предложений. Большие объемы информации и недостаток звонковых линий для оперативной консультативной помощи клиентам и партнерам снижали результативность обращений.

Заказчик хотел облегчить работу штатных операторов и одновременно расширить возможность приема и обработки входящих сообщений центра обработки звонков.

Что предстояло решить

• Снизить нагрузку на операторов центра обработки звонков.

• Увеличить поток активаций по картами лояльности торговой сети.

• Расширить количество телефонных линий для приема входящих звонков.

Компания «СИНТО» предложила заказчику пойти по пути «умных» технологий и внедрить голосового помощника. Роботизированный оператор может обрабатывать до 50% входящих звонков. Система построена на базе Skype for Business и использует голосовой отбор (Pick-by-Voice) - технологию голосового взаимодействия, которая широко применяется для управления складскими процессами. Мы внедрили и адаптировали продукт под задачи центра обработки звонков заказчика и упростили алгоритм работы.

Решение задействовало 10 телефонных линий центра обработки звонков торговой сети с дальнейшей возможностью расширения. Одновременно линии могут принимать до 15 входящих звонков. Голосовой помощник интегрирован с сервисом синтеза и распознавания речи Yandex Cloud для обработки входящих звонков клиентов. Интеграция с информационной системой Loymax Solution и АТС заказчика позволила корректно регистрировать бонусные карты с помощью интерактивного сценария.

Комментарий

«Интегратор СИНТО выполнил настройку системы голосового распознавания речи и личного кабинета, мы прописали сценарий приема входящих звонков, провели тестирование системы и обучили заказчика пользоваться сервисом. Все компоненты сервиса разместились в облаке Microsoft Azure, работа и настройка системы проходит в личном кабинете. Сбор статистики и формирования отчета по работе сервиса доступен заказчику в любой момент времени. Проект показал свою успешность, решение помогает снизить нагрузку на операторов центра обработки звонков и повысить его эффективность по обработке входящих звонков», - Дмитрий Калин, руководитель проекта, компания «СИНТО»