Мы используем cookies для корректной работы сайта и подключаем аналитику, чтобы понимать, что улучшать
Организация единого центра обработки звонков для технической поддержки СБИС
Для компании «Тензор» (разработчик СБИС) компания «СИНТО» внедрила единую систему телефонии на базе Asterisk и оборудования Cisco, объединившую 450 операторов техподдержки, работающих круглосуточно по всей России. Решение позволило снизить стоимость звонка на 70–90%, исключить простои, обеспечить контроль качества обслуживания и консолидировать звонки из разных регионов в единый колл-центр.
Задачи
Заказчик
Компания «Тензор» - специализируется на организации электронного документооборота с госорганами и компаниями по защищенным каналам связи. Основная сфера деятельности компании – разработка программного обеспечения СБИС++ для автоматизации управления предприятием, для бухгалтерского и налогового учета. 450 сотрудников федеральной службы поддержки круглосуточно принимают звонки от клиентов по всей России.
Что предстояло решить
- Сделать качество технической поддержки покупателей флагманского продукта компании «СБИС» лучшей на рынке электронной отчетности - в любое время суток в режиме 24/7.
- Тщательный анализ всех звонков и фиксация времени.
- Снижение издержек на телефонную связь.
- Быстрые и простые коммуникации по внутренним номерам.
- Необходимость консолидации звонков из разных регионов в единый кол-центр.
- Снижение потерь времени и повышении мобильности сотрудников.
Решение
В рамках проекта:
- Провели обследование существующей инфраструктуры и нагрузок.
- Разработали схему объединения региональных звонков в единый пул с централизованным управлением.
- Настроили распределение вызовов по операторам с учётом времени суток и загрузки.
- Внедрили внутреннюю IP-телефонию с короткой нумерацией для быстрых коммуникаций между сотрудниками.
- Организовали запись разговоров и интеграцию с системой аналитики для контроля качества.
- Обеспечили отказоустойчивость на уровне оборудования и каналов связи.
Итоги
Компания «СИНТО» сумела предложить максимально кастомизированное и гибкое аппаратно-программное решение, основанное на программном обеспечении Asterisk и телефонии от CISCO.
Компания «СИНТО» выполнила все требования заказчика, достигнув выдающихся результатов:
✔ Снижение стоимости звонка по сравнению с обычной телефонией на 70-90%.
✔ Ликвидация временных простоев.
✔ Возможность отслеживать качество работы операторов в режиме 24/7.
✔ Гибкий и адаптивный функционал.